Quels services publics demain ?

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Préfet, élus et membres du Crédit Agricole ont dressé un premier bilan.

C’est une question que l’on peut tous légitimement se poser face à la digitalisation et à la dématérialisation de plus en plus de démarches. Des maisons des services au public existent. Une expérimentation est également menée depuis dix mois au Crédit Agricole de Charquemont.

« L’inscription à Pôle emploi et l’utilisation des services digitaux, la démarche pour une carte grise ou un permis seront ainsi plus aisées pour les personnes ne disposant pas d’accès internet ou ayant des difficultés relatives à l’utilisation des outils numériques ». c’est sur la base de ce constat que l’Etat, en la personne du Préfet, et le Crédit Agricole, avaient décidé fin 2018 de lancer dans deux agences, Saint-Vit et Charquemont, l’Accompagnement dans les Démarches Numériques (ADN).

Au sein de ces agences, les usagers ont donc pu réaliser leurs démarches en ligne au plus près de chez eux grâce aux tablettes numériques équipées d’un accès Internet mises à leur disposition gratuitement et, en cas de besoin, bénéficier de l’aide d’un conseiller formé pour les accompagner pas à pas et répondre à leurs questions. « Sur chacun des sites concernés, un emploi dédié a même été créé pour cela ». Le dispositif s’appuie aussi sur une grande souplesse pour les usagers qui peuvent venir à tout moment ou prendre rendez-vous et, insiste la banque « qu’ils soient ou non clients chez nous ». Peu ou pas équipés, peur de commettre une erreur, essai non concluant, envie de gagner du temps… les motivations ne manquent pas pour faire appel à ce service. 530 demandes ont été traitées sur les deux sites durant cette période de test, autrement dit une à deux personnes par jour. Et, grande surprise pour le Préfet comme pour les responsables de la banque, il ne s’agit pas d’un public exclusivement senior ni de gens exclus. On compte à part égale des gens de toutes les tranches d’âges, y compris des actifs. Un premier constat qui forcément interroge et renforce le constat du besoin d’un tel dispositif. Reste à savoir comment car forcément, il a un coût.

Un modèle économique à inventer

Le Crédit Agricole assume pour l’instant celui-ci avec non seulement le personnel mais aussi les aménagements réalisés en agence. Certes, plus du tiers des usagers n’étant pas de ses clients, il peut en faire des prospects pour tenter de leur vendre ses services mais comme l’a souligné le Préfet, « pour être viable, c’est un véritable modèle économique qu’il faut trouver ». Rendre ce service payant ? Intégrer d’autres services comme ceux dépendant du Département ? Accentuer le partenariat public-privé ? Le représentant de l’Etat Joel Mathurin, présent lors de ce bilan, tout comme Chrstine Bouquin, présidente du Conseil Départemental du Doubs et Elisabeth Eychenne, directrice générale du Crédit Agricole de Franche-Comté ont tous admis que ces résultats posaient finalement encore plus de questions sur l’avenir de ces structures alors même que les Maisons France Services sont annoncées dans chaque canton.

Un autre exemple pourrait servir de référence, celui du Point Public créé pendant 5 ans au début des années 2000 à Saint-Hippolyte au sein même de la mairie. Là, une personne dédiée aidait déjà les administrés de la commune et des environs dans toutes leurs démarches quelles qu’elles soient avec un réseau de contacts privilégiés dans les administrations. Les rendez-vous se faisaient également à domicile si besoin et donnaient entière satisfaction aux usagers. Faute de financement, à l’époque, l’expérimentation s’était arrêtée. Arrivée trop tôt sans doute mais finalement visionnaire et peut-être aujourd’hui un modèle possible pour le projet. A suivre.