Apaiser les conflits dans les bureaux de Poste

L’Etat, la Poste et la Commission de Présence Postale Territoriale consacrent 174 millions d’euros par an pour garantir les services postaux de proximité sur les territoires et améliorer le service aux clients de la Poste.

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Les deux médiatrices affectées aux bureaux de poste de Planoise, entourées par Jean-François Courtoy déléguée départemental du Groupe La Poste, Thierry Maire du Poset Président de la commission de présence postale territoriale du Doubs, de l'encadrement du bureau de poste de Planoise-Picasso et des bénévoles de l'association PARI ©YQ
La commission de présence postale

Elle a été créée en 2008 et réunit par des conventions triennales les services de l’Etat, l’Association des Maires de France (AMF) et la Poste.  Ce partenariat contribue à maintenir le maillage territorial le plus fin pour apporter aux clients un service public de qualité dans les territoires urbains et ruraux, et dans les quartiers prioritaires des villes.  Ce service public, selon Thierry Maire du Poset, Conseiller départemental et Président de la CPPT du Doubs, « doit permettre à tout client de la Poste d’être à moins de 20’ d’un bureau ou à moins de 5 km d’habitations ».

1,8 million d’euros pour chaque convention dans le Doubs

C’est dans le cadre de cette commission qu’aucune fermeture de bureau de Poste ne peut se faire sans l’accord du Maire de la commune concernée.  Dans le département du Doubs, c’est un budget de 1,8 million d’euros qui y est consacré, budget issu de l’exonération des taxes sur le patrimoine bâti de la Poste.

Médiatrices et médiateurs pour les clients allophones du Doubs

Ces médiateurs sont mis à disposition des bureaux de Poste des quartiers prioritaires par l’association PARI. Employés 18 mois en CDD, ils ont normalement vocation à être intégrés au sein de la Poste en tant qu’agents d’accueil ou conseillers commerciaux. Le dispositif est opérationnel depuis 5 ans à Planoise.

Ils parlent arabe couramment et sont donc à même d’orienter les clients étrangers de la Poste dans leurs opérations postales ou bancaires et dans l’envoi de courriers ou colis. Cette médiation permet en particulier d’apaiser les tensions et diminuer les incivilités liées à la barrière de la langue.

A Besançon, ils sont trois à intervenir : deux à Planoise (Picasso et Ile de France) et une médiatrice à Orchamps-Palente. Une autre association agit avec la Poste sur le secteur de Montbéliard.

La Poste « une entreprise à mission »

Jean-François Courtoy, délégué départemental du Groupe La Poste le rappelle « la Poste existe depuis 600 ans. Ce service public a toujours évolué et su s’adapter aux besoins des populations. Aujourd’hui, nous avons aussi une mission sociale auprès de publics fragilisés par la barrière de la langue ou par l’éloignement du numérique. C’est à cette finalité sociale que répond le services de médiation ».

Nalia Hammad est en France depuis 2017. Habitante de Serre-les-Sapins, elle intervient depuis deux ans sur l’agence de Planoise-Picasso. Elle compte bien intégrer durablement le Groupe La Poste « Le fait de parler arabe rassure les publics qui ne maîtrisent pas le français. Cela permet d’apaiser les tensions et d’apporter les bonnes réponses ».

Les médiateurs sont des facilitateurs, pas des vigiles. Prévenir les incivilités plutôt que les réprimer, c’est leur mission.

Yves Quemeneur